กลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ เอาชนะใจนักท่องเที่ยวยุคดิจิตอล

หลายปีมานี้เกือบทุกอุตสาหกรรมได้ถูกเปลี่ยนแปลงแบบหน้ามือเป็นหลังมือเพราะการปฏิวัติทางดิจิตัล แม้แต่การท่องเที่ยวก็เช่นกัน สำหรับนักการตลาดที่ต้องหากลยุทธ์ชักชวนให้ลูกค้าจองที่พัก เพื่อการเดินทางท่องเที่ยวครั้งต่อ ๆ ไปอาจจะต้องปรับตัวอย่างมากกับการเปลี่ยนแปลงนี้ เพราะอะไรบ้างไปดูกัน

 

Alex Dichter จาก McKinsey ได้วิเคราะห์การการเปลี่ยนแปลงของตลาดดิจิตัลในธุรกิจการท่องเที่ยวผ่านข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างน่าสนใจ ข้อมูลผู้บริโภคปัจจุบันไม่จำเป็นต้องวิเคราะห์ตามแบบสอบถามเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะสิ่งที่แม่นยำและจริงที่สุดคือพฤติกรรมการใช้งาน internet ของผู้บริโภค นอกจากเราจะผลักดันการทำการตลาดและโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเข้มข้นแล้ว การเฝ้าสังเกตพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อโฆษณาเราเอง หรือพฤติกรรมต่อสินค้าในอุตสาหกรรมเดียวกับเราสำคัญ เพราะการอ่าน data ก็คือการอ่านใจผู้บริโภคผ่านสถิติที่มีความสำคัญอย่างสูงยวด

เรามาอ่านความต้องการผู้บริโภคที่ถูกขนานนามว่ากล่องดำ(Black box) มาโดยตลอด ให้ทะลุปลุโปร่งกันเถอะ

“กว่า 300,000 คำค้นหาที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวมากจากผู้ใช้งานผ่านอุปกรณ์มากกว่า 1 อุปกรณ์ในการขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ หรือที่เรียกว่า cross-device นั่นเอง”

 

ผู้คนมีตัวเลือกในการท่องเที่ยวมากมาย มากจนเครียด
เอ๊ะ ทำไมมีตัวเลือกมากแล้วจะต้องเครียดล่ะ?
จะเห็นว่าหนึ่งหรือสองทศวรรษที่ผ่านมาการวางแผนวันหยุดเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ซับซ้อน ซึ่งคนส่วนใหญ่มักนิยมใช้บริการ travel agent ที่จะคอยให้คำแนะนำและเสนอ package ให้เราอย่างเสร็จสรรพ พร้อมกับวันเดินทาง แผนการท่องเที่ยวที่ถูกจัดโดยบริษัทท่องเที่ยว แต่ก็ไม่ได้เป็นแผนที่ถูกใจเราเสียทีเดียว แต่ในยุคดิจิตัลนี้นักท่องเที่ยวสามารถหาข้อมูลวางแผนการท่องเที่ยวได้ด้วยตัวเอง จากความชอบ และรสนิยมส่วนตัวโดยไม่ต้องถูกวางกรอบและจัดเวลาโดยบริษัททัวร์อีกต่อไป

แต่ในขณะที่เทคโนโลยีได้ทำให้การค้นหาและการจองเพื่อวันหยุด ได้สร้างสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า The Paradox of Choice เป็นปฏิกิริยาของมนุษย์ที่ยิ่งมีตัวเลือกมากเท่าไหร่เราก็ยิ่งรู้สึกกังวลและลังเลมากขึ้นเท่านั้น และนั่นคือสิ่งที่เราเห็นในข้อมูลการเดินทาง ตัวอย่างเช่นการเดินทางซื้อที่พักโดยเฉลี่ยใช้เวลา 36 วัน และในระหว่างนั้นมีการเปลี่ยนใจเข้าออกเว็บไซต์ในโรงแรมต่าง ๆ ถึง 45 ครั้งในช่องทางออนไลน์ และใช้อุปกรณ์ที่แตกต่างกัน เรียกได้ว่าเลือกกันจนต้องเปลี่ยนจากมือถือ เป็นคอมพิวเตอร์ เป็นแท็บเล็ตกันสนุกเลยล่ะค่ะ

 

อีกทั้งผู้บริโภคต้องเผชิญกับการตลาดที่ยัดเยียด จนทำให้เกิดความสับสน

 

ในยุคของเทคโนโลยีที่นักการตลาดสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ผ่านเครื่องมือ Digital Marketing นักการตลาดจึงควรที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่กำลังต้องการสินค้า หรือเข้าใจความต้องการผู้บริโภคเเละเสนอขายสินค้าที่ตรงต่อความต้องการนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

 

  • การเดินทางของนักท่องเที่ยวเริ่มต้นที่การค้นหาข้อมูล

เมื่อมีตัวเลือกมาก ๆ แน่นอนว่าผู้บริโภคย่อมต้องการเปรียบเทียบสินค้า การค้นหาข้อมูลจึงเริ่มขึ้น จากข้อมูล the clickstream data ในปี 2018 พบว่า 31% ของการจองที่พักเริ่มจากการค้นหาข้อมูลบน search engine เช่น Google, Bing, Baidu เป็นต้น ซึ่งมากกว่าปีก่อนถึง 23%!

 

แต่ข้อมูลที่ทำให้เราอึ้งยิ่งกว่า เพราะตามปกติเรามักจะเข้าใจว่าผู้บริโภคที่กำลังค้นหาข้อมูลสินค้าจะใช้เวลานานกว่าในการตัดสินใจซื้อ แต่แท้จริงนั้นผู้บริโภคที่กำลังอยู่ในขั้นตอนค้นหาข้อมูลกลับตัดสินใจซื้อสินค้าเร็วกว่าผู้บริโภคที่เริ่มจากเว็บไซต์ของบริษัททัวร์

 

การตลาดของสินค้าและบริการในกลุ่มอุตสาหกรรมท่องเที่ยวค่อนข้างที่จะซับซ้อน และไม่ใช่สินค้าสะดวกซื้อที่จะสามารถทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการขายตรง ๆ และยัดเยียดแบบสุดกู่อาจจะไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้อง เพราะการช่วยให้ผู้บริโภคที่กำลังสับสนและต้องการข้อมูลหรือไอเดียในทริปของพวกเขานั้น จะสามารถช่วยเพิ่มอัตราการจองหรือซื้อสินค้าได้ดีกว่าวิธีแบบเดิม ๆ

 

  • นักท่องเที่ยวมีพฤติกรรมค้นหาข้อมูลจากอุปกรณ์ที่หลากหลาย

เป็นตัวเลขที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อผ่านมือถือเพิ่มขึ้นปีละ 10% อย่างต่อเนื่อง และใช้อุปกรณ์มากกว่า 1 อย่างในการค้นหา

การที่ผู้บริโภควางแผน จองที่พักต่าง ๆ ผ่านมือถือนั้นก็มีข้อเสียอยู่บ้าง จากข้อมูล customer journey แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่ใช้อุปกรณ์มากกว่า 1 อุปกรณ์ ยกตัวอย่างเช่น กดจองไว้ผ่านคอมพิวเตอร์ และคอนเฟิร์มผ่านมือถือ จะใช้เวลาในการซื้อนานกว่าผู้บริโภคที่ใช้อุปกรณ์ชนิดเดียวถึง 5 วัน และตัดสินใจผ่านช่องทางดิจิตัลมากกว่าถึง 45%

ดังนั้นนักการตลาดจึงจำเป็นต้องหันมาใช้ Omni Channel มากขึ้น กล่าวคือการใช้ช่องทางสื่อสารที่หลากหลายแต่มีการเชื่อมโยงให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และส่งเสริมซึ่งกันและกัน พื้นฐานของกลยุทธ์นี้คือการสร้างประสบการณ์ที่รวดเร็วใช้งานง่ายและไร้รอยต่อบนเดสก์ท็อป และแอพลิเคชั่นบนจอมือถือ

จะเห็นได้ว่าโลกดิจิตัลมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างสูง และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นอีก ดังนั้นธุรกิจการท่องเที่ยวจึงควรหันมาใส่ใจและลงทุนกับการสื่อสารประสบการณ์ผ่านช่องทางดิจิตัล เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในด้านบวกและความภักดีต่อสินค้า

ไม่น่าเเปลกใจเลยว่าทำไมหลายบริษัทจึงหันมาให้ความสำคัญกับการทำการตลาดผ่านมือถือมากขึ้น เพราะยิ่งแบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคแบบเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเท่าไหร่ ความสำเร็จก็สูงกว่าคู่แข่งเท่านั้น ดู ๆ ไปแล้วการตลาดยุคปัจจุบันไม่ได้เน้นที่การแข่งกันกับคู่แข่งเพียงอย่างเดียว แต่แข่งกับความถูกใจของผู้บริโภคเป็นหลัก

 

🌎 กดติดตาม Dusit Thani MBA เพื่ออัพเดตเทรนด์ธุรกิจ Hospitality จากทั่วทุกมุมโลกก่อนใคร ที่นี่!

Turn Your Passion Into Profession

Learn more
logo
Lead Magnet - eBook - Slide-In White